Contarlo todo

Cuando el desarrollo exitoso de una actividad depende fundamentalmente de la calidad de la comunicación entre los participantes, las diferencias entre lo que se piensa, lo que se dice y lo que se interpreta dejan de ser una mera curiosidad para convertirse en un auténtico problema que se agrava si, además, intervienen la rapidez o la sensación de urgencia.

Resulta algo paradójico pretender mejorar la comunicación reduciéndola a un mínimo, aún tratándose de una tendencia extendida y con resultados generalmente óptimos. Contar con convenciones o protocolos suele ser de gran ayuda para pautar y simplificar las interacciones, aunque éstos por sí mismos poco pueden contribuir a mejorar el contenido real de los mensajes. Este tipo de soluciones suelen funcionar en entornos donde la actividad es repetitiva y el conocimiento de quienes participan en ella es relativamente estable y suficiente. En otras situaciones es posible tener que optar por otros enfoques más centrados en la conducta de las personas que propiamente en las formas de organización del trabajo. Lo que se dice, cómo se dice, quién lo dice, cuándo y a quién o quiénes puede depender de decisiones individuales sujetas a todo tipo de variabilidad, en particular cuando el conocimiento es muy específico, está muy disperso o se debe generar, y distribuir, bajo demanda.

Lo que mi experiencia me ha llevado a opinar es que en estos casos lo que funciona por encima de todo es poner el máximo empeño en que la información que se comparta sea autocontenida y completa. Más incluso que el hecho de que esté bien estructurada o adecuada a las maneras de quienes deberán interpretarla. Se diría, en cambio, que existe una tendencia a darle más importancia a la forma que al contenido, en muchos ámbitos, no sólo en el de la empresa, por ejemplo también en el de la educación. Una tendencia que podría quedar explicada por la dificultad que entraña la propia idea de completitud y porque la forma siempre resulta mucho más manejable. Sin embargo, como en tantas otras cosas, hay que esforzarse en buscar un equilibrio sin que lo uno vaya en detrimento de lo otro.

Noam Chomsky en esta entrevista llega a afirmar algo como que no alcanzamos a exteriorizar el 99% de nuestro uso del lenguaje como consecuencia del conflicto existente entre algo llamado “eficiencia computacional” del propio sistema del lenguaje y su “eficiencia comunicativa”. Independientemente de lo que Chomsky entienda por uso de la capacidad del lenguaje y de que esté en lo cierto o no, lo que sí es casi una obviedad es que cuanto sabemos, pensamos, percibimos o intuimos ocurre de puertas adentro y que muy poco de todo eso termina saliendo a la luz.

Dar explicaciones es complicado no sólo porque el pensamiento tiende a ramificarse o estratificarse de formas muy complejas, sino también porque es iterativo y propenso a errores. Siempre se corre el riesgo de que información provisional, incompleta, sesgada o falsa se propague por el sistema, pudiendo no ya sólo perturbar, sino llegar a distorsionar o interrumpir los procesos que tengan lugar en él. Pero también el de equivocarnos al presuponer en los demás la capacidad de deducir lo que tenemos en mente al ser excesivamente selectivos en lo que nos interesa contar. Todo ello nos aboca por igual a situaciones de incomprensión y malos entendidos.

Por consiguiente, no se trata de expresar todo lo que a uno o una se le pase por la cabeza, lo cual, aparte de ser una locura y una falta de consideración hacia los demás, no puede acarrear más que consecuencias desastrosas. De lo que se trata es de dar a los demás la oportunidad de decidir por sí mismos qué hacer con toda la información relevante.

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